page 36

page 36

менеджмент > стратегии бизнес-процессы коммуникации

IT-MANAGER І июль І 07.2010

Решения для управления трудовыми ресурсами и удаленные операторы

Удаленные операторы представляют собой виртуальную операционную мо-дель, которая приобретает все бóльшую популярность. Хотя практика использо-вания в контакт-центрах услуг удаленных операторов существует уже в течение бо-лее чем десяти лет, темпы распростране-ния этой методики в последние несколь-ко лет значительно возросли. Аналитики IDC подсчитали, что в настоящее время в Америке около 150 тыс. операторов работают на дому, и в 2010 г. ожидается увеличение этой цифры в два раза — до 300 тыс. человек.

Поскольку удаленные операторы уже в течение некоторого времени прини-мают участие в деятельности контакт-центров, то и количество организаций, экспериментирующих с различными операционными моделями, постоянно растет. Некоторые из них используют такие варианты, как seldom-see и never-see : в первом случае оператор появля-ется в контакт-центре один-два раза в месяц, а по модели never-see оператор трудится исключительно на дому.

Другие центры по-степенно отказываются от модели «компания-сотрудник» в пользу модели « з а к а з чи к -подрядчик». Во всех этих случаях операто-рам иногда приходится покупать свое собствен-ное оборудование в со-ответствии с требова-ниями компании. Это позволяет избежать из-держек по возмещению проблем, связанных с увольнением сотруд-ника. Также считается, что можно сократить процент отсева рабочих ресурсов на ранней ста-дии, если напоминать потенциальным опера-торам, которые собира-ются работать на дому, что у них есть реальная финансовая заинтересо-ванность в их собственном успехе. В большинстве случаев операто-ры три-четыре дня в неделю работают в контакт-центре и только один-два дня — на дому. Подобный подход вне-дрить легче всего, и он традиционно требует минимального количества из-менений.

Растущая популярность использова-ния удаленных операторов обусловлена большим потенциалом сокращения рас-ходов и сопутствующими операционны-ми преимуществами.

Бэк-офис: новая область развития решений

для управления трудовыми ресурсами

Движение WFM-решений в направ-лении «бэк-офиса» представляет со-бой еще одно кардинальное изменение сферы применения ПО для управления трудовыми ресурсами.

Работа бэк-офиса существенным образом отличается от работы контакт-центра — частично потому, что здесь нет системы автоматического распре-деления звонков (ACD), которая явля-ется богатым источником информации.

Схема бэк-офиса подразумевает посто-янный поток работ и документооборота от одного сотрудника к другому — как на производственной линии, в противо-положность индивидуальному потоку операций сотрудника контакт-центра. Кроме того, в отличие от операций контакт-центра, происходящих в режиме реального времени, в произвольном по-рядке и требующих составления четких графиков для достижения требуемой скорости обработки вызовов, измеряе-мой в секундах, операции бэк-офиса подразумевают обработку данных в па-кетном режиме, которая производится в заранее оговоренное время. При этом работа должна быть выполнена с четким соблюдением сроков, измеряемых часа-ми, днями или даже неделями. Тем не менее, руководители бэк-офиса во многом испытывают те же проблемы, что и руководители контакт-центров, и программное обеспечение для управления трудовыми ресурсами эволюционировало, чтобы соответство-вать их требованиям.

Две основные модификации, которые позволяют ПО для управления трудовы-ми ресурсами удовлетворять требовани-ям бэк-офиса в отношении прогнозиро-вания и составления графиков, источ-ники данных и алгоритмы составления графиков. Хотя в бэк-офисе нет системы автоматического распределения звон-ков, его сотрудники используют в своей работе компьютеры. Небольшой про-граммный компонент, установленный внутри операционной системы, исполь-зуется для мониторинга и контроля за тем, как каждый сотрудник использует свой рабочий компьютер, в том числе, какие приложения запускаются и сколь-ко времени тратится на работу с каж-дым экраном.

Возможности WFM-решений для бэк-офиса поражают воображение. Бла-годаря программному обеспечению для управления трудовыми ресурсами, адаптированному к различным услови-ям бэк-офиса, сейчас организации как никогда хорошо подготовлены к тому, чтобы повысить эффективность и сни-зить издержки, связанные с этими опе-рациями, — так же, как это происходит в контакт-центре.

Если вы видите эту страницу, значит с вашего IP-адреса поступило необычно много запросов. Система защиты от роботов решила, что c данного IP запросы отправляются автоматически, и ограничила доступ.

Чтобы продолжить, пожалуйста, введите символы СЃ картинки РІ поле РІРІРѕРґР° Рё нажмите «РћС‚править9raquo;.

Если у вас возникли проблемы или вы хотите задать вопрос нашей службе поддержки, пожалуйста, воспользуйтесь формой обратной связи.

Copyright © 2017 Sierra Experts. All rights reserved.

Digital 02 is a production company that make films for entertainment only. Digital 02 confirms that all of the actors and other persons that appear in these films are over the age of eighteen years old. Digital 02 confirms that all films are staged and are not real. These are paid actors held under contract by Digital 02 and acting out a fictional scene. Digital 02 doesn’t condone or represent any form of vulgar content on our website. By proceeding further on Digital 02 you oblige yourself as of legal age of 18 to use and view this website solely for non-commercial purposes.

Reenactment only – no actors were harmed; actors willingly participated and no actual procedures of any kind take place in any films.

You must be 18 years old to visit this site.

Please enter your date of birth

By clicking "I agree," entering this site or purchasing products from Digital02.com you certify and agree that you are over 18 years of age and that products purchased from Digital02.com are to be used solely by persons over the age of 18 for non-commercial purposes only. As a buyer on Digital02.com you understand that all sales are final. In the event you have trouble with a product Digital02.com will supply you with another working link to download or send the buyer a data disk or DVD by mail to ensure your purchase is fulfilled. You assume all liability for proper use of the products purchased Digital02.com. Digital02.com will not be held liable for any personal and/or property damage, illness, injury or financial loss caused by the use of the products or inability to use the products purchased from Digital02.com. Comments/reviews posted by visitors or customers of Digital02.com or associated websites do not represent the opinion of Digital02.com or its employees or representatives. Copyright © 2015 Digital 02®. All rights reserved. All of the actors and other persons that appear on this Website were over the age of 18 years at the time of the creation of such depictions. All actors are legally binded by contract under Digital02.com. All films are reenactment only - no actors were harmed in any film production on Digital02.com. All Actors willingly participated and no actual procedures of any kind take place in any films.

i sense that the fire’s shape in the last frame may be significant somehow

it became all sparkly! perhaps a “vampire” has gone passing by 8D

REAL VAMPIRES DON’T SPARKLE! they BURN! >:)

Which is why it’s a FIERY sparkle xDDD

Vampires do not sparkle, this is not Twilight xD

They do if you attack them with glitter. >_9gt;

If this was Japanese he’d blush thinking she called him “onii-chan”.

this made me laugh out loud xD

What does that mean?

“Big brother” – but the usual word would be oniisan, and substituting the “chan” suffix for “san” would make it particularly affectionate.

Actually, REAL vampires simply turn to dust. And they can turn into bats. And they aren’t named Edward. Or Blade, for that matter.

The flame in the last panel looks similar to Piper’s tattoo. I’m sure it’s just a coincidence though. Probably just the aftereffects of magic.

This was the first page I saw and I thought Feral was actually her brother since she said that. My friend was reading this page when I peeked over her shoulder and read it so I was a little confused but now I’m good.

My GODS. I though Meela was a dude*shot*

MEELA HAS NO FACE! in panel 1

It looks to me as if she has her head turned and is looking down. We can see the right side of her face and the back edge of her right ear.

OH! Did Feral think Meela just called him “brother”? Hmmm…little guilt trip for ya.

менеджмент > стратегии бизнес-процессы коммуникации

IT-MANAGER І июль І 07.2010

Решения для управления трудовыми ресурсами и удаленные операторы

Удаленные операторы представляют собой виртуальную операционную мо-дель, которая приобретает все бóльшую популярность. Хотя практика использо-вания в контакт-центрах услуг удаленных операторов существует уже в течение бо-лее чем десяти лет, темпы распростране-ния этой методики в последние несколь-ко лет значительно возросли. Аналитики IDC подсчитали, что в настоящее время в Америке около 150 тыс. операторов работают на дому, и в 2010 г. ожидается увеличение этой цифры в два раза — до 300 тыс. человек.

Поскольку удаленные операторы уже в течение некоторого времени прини-мают участие в деятельности контакт-центров, то и количество организаций, экспериментирующих с различными операционными моделями, постоянно растет. Некоторые из них используют такие варианты, как seldom-see и never-see : в первом случае оператор появля-ется в контакт-центре один-два раза в месяц, а по модели never-see оператор трудится исключительно на дому.

Другие центры по-степенно отказываются от модели «компания-сотрудник» в пользу модели « з а к а з чи к -подрядчик». Во всех этих случаях операто-рам иногда приходится покупать свое собствен-ное оборудование в со-ответствии с требова-ниями компании. Это позволяет избежать из-держек по возмещению проблем, связанных с увольнением сотруд-ника. Также считается, что можно сократить процент отсева рабочих ресурсов на ранней ста-дии, если напоминать потенциальным опера-торам, которые собира-ются работать на дому, что у них есть реальная финансовая заинтересо-ванность в их собственном успехе. В большинстве случаев операто-ры три-четыре дня в неделю работают в контакт-центре и только один-два дня — на дому. Подобный подход вне-дрить легче всего, и он традиционно требует минимального количества из-менений.

Растущая популярность использова-ния удаленных операторов обусловлена большим потенциалом сокращения рас-ходов и сопутствующими операционны-ми преимуществами.

Бэк-офис: новая область развития решений

для управления трудовыми ресурсами

Движение WFM-решений в направ-лении «бэк-офиса» представляет со-бой еще одно кардинальное изменение сферы применения ПО для управления трудовыми ресурсами.

Работа бэк-офиса существенным образом отличается от работы контакт-центра — частично потому, что здесь нет системы автоматического распре-деления звонков (ACD), которая явля-ется богатым источником информации.

Схема бэк-офиса подразумевает посто-янный поток работ и документооборота от одного сотрудника к другому — как на производственной линии, в противо-положность индивидуальному потоку операций сотрудника контакт-центра. Кроме того, в отличие от операций контакт-центра, происходящих в режиме реального времени, в произвольном по-рядке и требующих составления четких графиков для достижения требуемой скорости обработки вызовов, измеряе-мой в секундах, операции бэк-офиса подразумевают обработку данных в па-кетном режиме, которая производится в заранее оговоренное время. При этом работа должна быть выполнена с четким соблюдением сроков, измеряемых часа-ми, днями или даже неделями. Тем не менее, руководители бэк-офиса во многом испытывают те же проблемы, что и руководители контакт-центров, и программное обеспечение для управления трудовыми ресурсами эволюционировало, чтобы соответство-вать их требованиям.

Две основные модификации, которые позволяют ПО для управления трудовы-ми ресурсами удовлетворять требовани-ям бэк-офиса в отношении прогнозиро-вания и составления графиков, источ-ники данных и алгоритмы составления графиков. Хотя в бэк-офисе нет системы автоматического распределения звон-ков, его сотрудники используют в своей работе компьютеры. Небольшой про-граммный компонент, установленный внутри операционной системы, исполь-зуется для мониторинга и контроля за тем, как каждый сотрудник использует свой рабочий компьютер, в том числе, какие приложения запускаются и сколь-ко времени тратится на работу с каж-дым экраном.

Возможности WFM-решений для бэк-офиса поражают воображение. Бла-годаря программному обеспечению для управления трудовыми ресурсами, адаптированному к различным услови-ям бэк-офиса, сейчас организации как никогда хорошо подготовлены к тому, чтобы повысить эффективность и сни-зить издержки, связанные с этими опе-рациями, — так же, как это происходит в контакт-центре.

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (Пока оценок нет)
Loading...
Like this post? Please share to your friends:
Leave a Reply

− 1 = 7

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

map